Percebam que existem diferentes tipos de feedback negativo, classifiquem os comentários que recebem e respondam (ou não) adequadamente

Nem todos os comentários negativos são escritos com a mesma intenção. Para classificar o feedback negativo que recebem, podem utilizar as categorias criadas pela Simply Measured:

  • Pressing (urgente): um comentário a alertar para algo que pode ser resolvido na hora. Quando receberem este tipo de comentários, resolvam a situação o mais rápido que conseguirem e respondam a avisar.
  • Constructive (construtivo): sem intenção de serem mal-educados ou desagradáveis, as pessoas que fazem este tipo de comentário, muitas vezes fazem-no em forma de sugestão de melhoramento. Nesta situação, devem agradecer ao utilizador e avaliar quanto sentido faz implementar a sugestão dada.
  • Disgruntled (descontente): é aqui que as coisas ficam mais desagradáveis. Pode ser complicado chegar a um entendimento com a pessoa que fez o comentário, por isso o melhor será pedir desculpa e ou seguir adiante, ou continuar a conversa por mensagem privada ou e-mail. E, claro, manter sempre a calma.
  • Spam: comentários feitos por trolls. Respirem fundo e… ignorem.

Não vejam estes comentários como uma ofensa pessoal

Há duas coisas que não podem esquecer:

  • Ter uma presença online significa estar numa posição em que, eventualmente, hão de receber comentários negativos. Faz parte. (e quanto mais crescerem, “pior” poderá ser)
  • É fácil criticar a vossa marca quando existe um ecrã entre o utilizador e vocês.

Por isso, têm de aprender a não levar o feedback negativo a peito. Tentem interiorizar que a vossa marca não vai agradar a todos, que toda a gente comete erros e que algumas pessoas simplesmente gostam de começar confusões.

Quando necessário, passem para uma conversa privada

Se chegarem à conclusão de que determinado comentário não deve ser ignorado, respondam publicamente. Mas se há mais a dizer do que um pedido de desculpas e/ou um agradecimento, não continuem a conversa nos comentários. Com o “Pedimos desculpa” ou o “Agradecemos o feedback”, indiquem um email para onde o utilizador possa enviar mais detalhes sobre a situação ou peçam que envie mais informação via mensagem privada.

Assim garantem que, se a situação sair de controlo, isso não acontece num sítio onde toda a gente consegue ver, e mostram que estão disponíveis para ajudar os vossos clientes quando as coisas não acontecem como planeado.

Aprendam

Se chegarem à conclusão de que o consumidor tem razão no comentário que fez, implementem as alterações necessárias para que não voltem a receber a mesma queixa. Qualquer negócio, por maior ou mais pequeno que seja, comete erros e tem sempre espaço para melhorar. Várias cabeças pensam melhor do que uma, por isso vejam o facto de os vossos fãs vos darem feedback como algo positivo!


Saber lidar com comentários desagradáveis e como responder aos mesmos é crucial para conseguir tornar uma experiência negativa em positiva. Mostrem aos vossos consumidores que as suas opiniões e feedback são importantes e verão ótimos resultados!